¿Cuántos de ustedes dan servicio al cliente? En cualquiera de sus presentaciones, clientes, compañeros, jefes y cualquier otro que se les ocurra, TODOS damos servicio en algún momento de nuestro día.
Ahora, por otro lado, también sucede que todos somos clientes, ¿Cuantos de ustedes tienen una historia terrorífica de como sufrieron de un pésimo mal servicio? ¿Cuantas veces te han dado ganas de patear al que te está atendiendo como si le debieras la vida?
Si nunca jamas haz hecho nada de esto, eres un maestro del servicio al cliente:
# 5. "Yo solo hago por lo que me pagan"
Desde el punto de vista de quien atiende al cliente:
Ha sido un largo día. Cada idiota que atiendo me ha hecho las preguntas más estúpidas que te puedas imaginar, y muchas que ni te imaginas, ni drogado.
- "¿Dónde está la comida para perros señor?"
- "¿Ha intentado buscar en el pasillo de mascotas? Tal vez bajo el enorme letrero que dice 'COMIDA DE PERRO"
En lugar de eso, te aguantas la rabia y dices, "sección de mascotas." El individuo te mira con ojos de pistola y se va en la dirección equivocada. Estás bastante seguro de que lo escuchaste murmurar la palabra "idiota", mientras daba vuelta en la esquina del pasillo. ¿Cuál demonios es su problema? Él no tiene el derecho a enojarse. Apenas dijiste dos palabras a la persona, y ademas, respondiste a su pregunta idiota.
En qué te equivocas:
No te pusiste en los zapatos del cliente. Es muy probable de que el cliente considera que pedir ayuda es un absoluto último recurso. Casi nadie disfruta:
a. interrumpir a otra persona en el trabajo o
b. admitir que se perdieron
b. admitir que se perdieron
Es por eso que en este momento él está pensando:
"¿Pasillo de mascotas? No me digas, ¿dónde carajos crees que he estado buscando? ¿La sección de pintura?"
El punto es, el cliente no esta tienda muy a menudo, y todos los pasillos para el son iguales.
Entonces, algo tan simple como apuntar en la sección de mascotas habría ayudado, incluso dando un pequeño detalle adicional da la ilusión de que realmente te importa, y él se va feliz: "Oh, claro Está en la sección de mascotas cerca de cinco pasillos hacia abajo a su izquierda.". Esto acaba con el ambiente de "Vete al carajo", pero no pensaste en ello, porque te sientes como que ya era un triunfo no mandar al demonio al cliente con la pregunta estúpida.
# 4. "Pobre de mí, como sufro"
Desde el punto de vista de quien atiende al cliente:Todos los puestos de trabajo con el tiempo comienzan a sentirse monótonos. La repetición de cualquier tipo se vuelve aburrida, incluso si ese patrón se reparte en la semana. Hasta las estrellas porno tienen que tomar un descanso de vez en cuando para disfrutar de unas semanas de no trabajar.
En qué te equivocas:
En primer lugar, es sabido que el ser alegre y lleno de energía es muy, muy difícil para algunas personas. Pero la gente no espera que seas un embajador de la felicidad, sólo que no quieren alejarse de ti sintiendo que pueden haber sido el empujoncito que te faltaba para llegar a la depresión clínica.
Esto significa que no tienes que ser el duendecillo del país de la felicidad pero tampoco tienes que ser el ser más depresivo de la historia. Los clientes están perfectamente bien con un punto intermedio.
# 3. "¿Qué cómo va mi día? Bueno, por donde empiezo…"
Desde el punto de vista de quien atiende al cliente:
Todo lo que podía salir mal salió mal. Un colega se reportó enfermo. Una compañera embarazada no pudo ir a trabajar por los achaques. Los cocineros han estado enviando los platos equivocados toda la maldita noche, tuviste que cancelar tu cita de hoy porque te acaban de informar de que te tienes que quedar hasta tarde. Y si el pequeño escuincle malcriado de esa mujer no deja de gritar, estás bastante seguro de que terminaras en la cárcel antes de que se acabe el día.
En qué te equivocas:
Ningún cliente en el mundo quiere que vomites todo tu apestoso día sobre ellos, es dolorosamente incómodo porque no importa cuán educado se intenta ser, nunca se puede ocultar completamente la cara de "A quién le importa".
# 2. "¡¿No puedes ver que estoy ocupado?!"
Desde el punto de vista de quien atiende al cliente:
Estas trabajando en un reporte importantísimo, depende de él que programes las visitas de clientes a contactar del día de hoy y tienes que completar para los sueldos de tus empleados y uno de ellos amaneció con flojera de pensar y te está preguntando como se hace lo que tiene exactamente 820 días, 5 horas y 20 minutos, te dan ganas de estrangularlo. Pero en su lugar le dices… "¡¿No puedes ver que estoy ocupado?!"
En qué te equivocas:
La gente no tiene idea de cuánto tiempo te queda para terminar lo que estas haciendo. O cuánto tiempo has estado metido en la computadora, o incluso que carajos estás haciendo. Lo único que quieren es que les hagas caso, solo contéstales de buena manera, hazles saber que estas muy ocupado, que en cuanto te desocupes los atenderás.
# 1. "Se lleva uno de cada uno, ¿verdad?"
Desde el punto de vista de quien atiende al cliente:
Ayudaste a tu cliente a encontrar todo lo que necesita. Lo atendiste a la perfección. Ahora viene lo feo. La parte en la que pretendes obligar a tu cliente para que te compre servicios adicionales a como dé lugar.
En qué te equivocas:
Hay empresas que te ofrecen suscribirte a programa, seguido de una suscripción a una revista, seguida de una explicación de los servicios adicionales, seguido por los seguros, ofertas de garantía extendida, seguida de una explicación de la forma en que funciona su página web, seguido de una solicitud para participar en una encuesta acerca de su tienda. Sin exageración.
Dios mío, entiendo que esto es un negocio, pero hay un límite a lo que estoy dispuesto a tolerar cuando voy de compras.
Hay un montón de clientes despistados, ofensivos, exagerados. Sin embargo, tener la actitud correcta durante el trabajo de servicio al cliente puede ganar un premio final del día: el derecho a no tener que trabajar en servicio al cliente más.
Con información de: http://www.cracked.com/blog/5-maneras-you-suck-a-cliente-servicio-sin darse cuenta--it/
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