Tienes que poner en practica los principios de atención al cliente, empatar todo lo que dices con lo que haces.
Asegúrate de que todos tus empleados entienden la importancia de estas frases clave:
"¿Cómo puedo ayudarle?"
Los clientes quieren tener la oportunidad de explicar en detalle lo que quieren y necesitan.
Cuando preguntas cómo puedes ayudar, comienzas el diálogo con una nota positiva (que está "ayudando", no "vendiendo").
"Puedo resolver ese problema."
La mayoría de los clientes, están buscando comprar soluciones. Ellos aprecian respuestas directas en un idioma que puedan entender.
"No lo sé, pero voy a averiguar."
Cuando nos enfrentamos a una pregunta realmente difícil que requiere investigación, reconoce que no sabes la respuesta. Pocas cosas arruinan tu credibilidad más rápido que tratar de responder a una pregunta cuando no esté seguro de todos los hechos.
Una respuesta honesta mejora tu integridad.
"Voy a asumir la responsabilidad."
Dile a tu cliente sabes que es tu responsabilidad asegura un resultado satisfactorio.
Asegura al cliente que entiendes lo que espera y entregarás el producto o servicio al precio acordado.
No habrá cambios inesperados o gastos necesarios para resolver el problema.
"Lo mantendré informado."
Asegura a tus clientes que serán informados de la situación en todo momento.
Los vendedores en los que sus clientes confían son los que los mantienen al tanto de la situación, si la noticia es buena o mala.
"Voy a entregar a tiempo."
Una fecha de vencimiento que se ha acordado es una promesa que debe mantenerse.
"Lunes significa el lunes."
Tus clientes esperan oírte decir "le estoy entregando a tiempo.". El proveedor que lo hace siempre así es una rareza y será recordado.
"Va a ser justo lo que pedimos."
No va a ser "similar a", y no será "mejor que" lo que pedimos. Será exactamente lo que había pedido.
Incluso si crees que un sustituto sería en el mejor interés del cliente, no es tu decisión. Tu cliente esta en libertad de no explicarte porque tomo la decisión de compra.
"El trabajo será completo."
Asegurar al cliente que no habrá de espera para una pieza final o un último documento. Nunca digas que se entrego "casi todo".
"Aprecio su negocio."
Esto significa mucho más que un simple "Gracias".
El aprecio genuino implica llamadas de seguimiento, el ofrecerse a responder preguntas, asegurándote de que todo está funcionando de manera satisfactoria, y la determinación de que el problema original se ha resuelto.
Descuidar cualquiera de estos pasos transmite la impresión de que estabas interesado en la persona sólo hasta que se hizo la venta. Esto deja la sensación de comprador engañado y utilizado, y crea mala imagen y publicidad negativa para tu empresa.
Demostrar sinceramente que te preocupas por tus clientes lleva a recomendaciones y repetición de las ventas.
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