Estudios muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca te dicen que están insatisfechos.
Simplemente se marchan en silencio y después, comentan a todos que no volverán a comprarte jamas. Así que cuando un cliente se queje, no pienses en ello como una molestia, piensa en ello como una oportunidad de oro para cambiar la mente de ese cliente y retenerlo.
Incluso el mejor producto o servicio recibe quejas de vez en cuando. He aquí cómo manejarlas para obtener resultados positivos:
- Permite a los clientes ventilar sus sentimientos.
- Anímales a externar sus frustraciones.
- Nunca discutas con un cliente.
- Nunca le digas a un cliente que su problema, no es un problema; si a el le molesta es un problema para el, ayúdale a encontrar una solución.
- Comparte tu punto de vista tan amablemente como puedas.
- Asume la responsabilidad por el problema. No pongas excusas. Si un empleado estaba enfermo o un proveedor te quedo mal, eso no es problema del cliente.
- Toma medidas inmediatas para remediar la situación. Prometer una solución o darle largas sólo empeora las cosas.
- Proporciona a tus empleados el poder para resolver quejas. Da a los empleados un margen de maniobra para decidir cuándo brincarse las reglas. Si no te sientes cómodo haciendo esto, asegúrate de que tu estarás disponible u otro administrador que maneje la situación.
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Con información de http://www.entrepreneur.com/article/65768
